Cliente: Universidad Blas Pascal
Segmento: Educación
Ubicación: Córdoba, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar un viejo sistema de PBX.
– Proveer de un Centro de Contactos digital.
– Proveer métricas, con el objetivo de mejorar la productividad y performance.
– Integrar sistemas de gestión internos.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Freetech API – Integracón de sistemas de gestión.
– Hardware de Telefonía IP.

Título Resultados:

– Reportería Avanzada e Integración.
– Flexibilidad Administrativa de Plataforma.
– Esquemas de Respaldos garantizados.
– Migración transparente a Telefonía IP.
– Reducción de costos.

La Universidad Blas Pascal es una de las Instituciones más renombradas a nivel educativo en el territorio argentino, ofreciendo modalidades presencial y a distancia a sus más de 10.000 alumnos. Lleva más de 20 años en el ámbito de la educación superior y es una de las pioneras en materia de educación online, contando con más de 170 Centros Educativos distribuidos por todo el país.
La entidad ha estado utilizando un viejo sistema telefónico, cuyas posibilidades de escalamiento y personalización eran de las más limitadas y costosas. Su carencia en funcionalidades clave (reportería avanzada, grabaciones, integración con sistemas de gestión, respaldos, etc.) así como el continuo crecimiento del staff y del alumnado, volvieron necesaria la evaluación de una solución enfocada en mejorar las operaciones con estas nuevas funcionalidades, a un costo razonable. Luego de evaluar múltiples soluciones, Universidad Blas Pascal ha decidido una implementación de los productos de Freetech Solutions, con el objetivo de garantizar una migración paulatina, rápida y un “switching” transparente entre tecnologías.

Cliente: EMI – Emergencias Médicas
Segmento: Salud – Emergencias
Ubicación: Córdoba, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar una PBX analógica y de costoso mantenimiento.
– Proveer de un Centro de Contactos de avanzada.
– Garantizar una mejora en los tiempos de atención.
– Proveer Alta Disponibilidad “en caliente”.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Freetech API – Integracón de sistemas de gestión.
– Smart IVR.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Reportería Avanzada e Integración.
– Alta Disponibilidad – “siempre en línea”.
– Reducción en Abandonadas y Mayor número de Atendidas.
– Monitoring en tiempo real de troncales y servicios.

EMI es la empresa de emergencias médicas más importante de la ciudad de Córdoba, cuyo máximo exponente siempre fue la continua innovación tecnológica para el servicio médico integrado. Posee bases operativas que se encuentran estratégicamente ubicadas a una red tanto nacional como internacional, brindando atención a sus afiliados en 24/7 y en cualquier punto del país.
La creciente demanda de servicios de alta calidad, al igual que la búsqueda de eficiencia en la comunicación “afiliados – proveedores de salud”, forzaron a la entidad a la búsqueda de una solución robusta (siempre en línea), flexible (fácil de administrar) e integrable (capaz de dialogar con sus propios sistemas). Además, era evidente la necesidad de contar con herramientas extra que devuelvan productividad y eficiencia a los supervisores de calidad. De la mano de Freetech Solutions, la entidad ha logrado mayor granularidad en los reportes y métricas generales del contact center. También se ha implantado un esquema de Alta Disponiblidad que le permite estar en línea en todo momento, manteniendo como plus un monitoreo 100% activo sobre sus servicios.

Cliente: Geller Abogados S.A.
Segmento: Cobranzas
Ubicación: México DF y Paraná, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar plataforma de Contact Center basada en Windows Server y costoso licenciamiento.
– Proveer de un Contact Center, capaz de integrarse con el Sistema de Gestión de Cobranzas de la Compañía.
– Proveer métricas, con el objetivo de mejorar la productividad y la performance.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center Discador Predictivo.
– Interactive  Contact  System.
– Freetech API – Integración Webphone al Software de Cobranzas.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Mejoras significativa en la Experiencia de Omnicanalidad (email, voz, sms).
– Salir del clásico esquema de licenciamiento de software.
– Velocidad y Sencillez para gestionar una cartera morosa.
– Métricas avanzadas como indicadores de calidad y eficiencia.
– Esquemas de Respaldos garantizados.
– Migración transparente a Telefonía IP.
– Reducción de costos.

Geller Abogados es una compañía Argentina-Mexicana de gestión de carteras morosas con más de 20 años en el mercado. Con sus tres operaciones (Paraná, Buenos Aires y Mexico DF) suman una dotación de más de 600 agentes listos para atender y gestionar carteras morosas de grandes cuentas (Banco Santander, Hipotecario, Galicia, Falabella, Musimundo, Banamex, Inbursa, Wallmart, son ejemplos). Al permanecer atados a costosos esquemas de licenciamiento y a poca escalabilidad, este escenario impusló la búsqueda de soluciones (tanto locales como internacionales) que brinden flexibilidad y eficiencia en la gestión del centro de contactos. También se requirió ampliar el espectro de herramientas que brinden al gestor mayores oportunidades de acción sobre sus carteras. Su elección por Freetech Solutions marcó un antes y un después. La tecnología WebRTC permitió minimizar toda la gestión de los agentes a un navegador web, con grandes beneficios en términos de agilidad dentro de la dinámica típica de recambio de recursos. A su vez, la compañía ganó capacidad de contactación y como consecuencia de ello, mayor eficiencia de gestión en términos de tiempos y efectividad.

Cliente: Sanatorio Allende
Segmento: Salud
Ubicación: Córdoba, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar una costosa PBX Siemens Hipath 4000.
– Extender las funcionalidades del Contact Center en materia de métricas y reportes de calidad.
– Garantizar la transparencia.
– Garantizar flexibilidad en términos de integración de la telefonía y la gestión de turnos.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Módulo PCS (Post Call Survey).
– Smart IVR.
– Freetech API.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Ahorro de costes.
– Fácil y rápida Inter-conectividad entre sedes.
– Optimización de la eficiencia del Contact Center gracias al Smart IVR.
– Métricas avanzadas.
– Siempre online (Alta Disponibilidad).

Grupo Sanatorio Allende es unos de los Centros de Salud integral más importantes de la ciudad. Conformado por 10 edificios distribuidos en la provincia, el Sanatorio cuenta con más de 1.000 extensiones y un Contact Center de 120 agentes atendiendo un caudal de 14.000 llamadas diarias. Los sistemas propietarios y licenciados, y una arquitectura difícil de mantener y escalar, volvían imposible cualquier posibilidad de mejora o adhesión de nuevas funcionalidades. Por dichos motivos, la entidad reforzó la búsqueda de una solución no sólo con el objeto de modernizar la arquitectura, sino también de consolidar y estandarizar las comunicaciones entre los centros de salud distribuidos. De esta manera, consiguió migrar hacia nuestras tecnologías de forma transparente y paulatina, ejecutando meticulosamente cada procedimiento migratorio para garantizar la transparencia y continuidad en el servicio. Freetech Solutions implementó además un Smart IVR, que permite al sistema de gestión de turnos encaminar tráfico entrante basado en criterios (por ejemplo, la prepaga del paciente), interactuar con las fechas de sus turnos, todo de manera automatizada. Las Encuestas de Satisfacción Post-llamada, a su vez, mejoran la experiencia del paciente.

Cliente: 911 Policía de Misiones
Segmento: Servicios Públicos
Ubicación: Misiones, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar un sistema telefónico heredado y obsoleto.
– Brindar un Centro de Contactos eficiente.
– Garantizar la Alta Disponibilidad.
– Garantizar la Redundancia del Servicio.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Sistema “siempre online” (Alta Disponibilidad).
– Incremento notable de Llamadas Atendidas.
– Mejora significativa en la experiencia del agente.
– Métricas relevantes para toma de decisiones.

El 911 es el Sistema de Atención a Emergencias y Seguridad donde se concentran, en un sólo número, los sucesos que requieren atención y tratamiento inmediato. La entidad, con Jurisdicción en la Capital provincial y municipios específicos, provee a los ciudadanos, residentes y visitantes de las atenciones requeridas en materia de Seguridad y Servicio Público.
El mal funcionamiento y la poca robustez de la infraestructura telefónica con la que contaban, obligaron al Gobierno Provincial a acelerar la búsqueda de alternativas capaces de brindar en lo inmediato una solución que brinde redundancia y alta disponibilidad como premisa fundamental del servicio público. Entre varias alternativas tecnológicas, el 911 de la Policía de Misiones eligió a Freetech Solutions para la implementación de una solución de vanguardia, basada en las premisas descriptas y en funcionalidades clave en materia de un Centro de Contactos de emergencias.

Cliente: Cool Air USA
Segmento: Customer Service
Ubicación: Miami, Florida – USA

Desafíos:

– Reemplazar un sistema telefónico analógico.
– Brindar un Centro de Contactos Digital.
– Proveer de Métricas avanzadas.
– Brindar conectividad a múltiples vínculos PSTN.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Freetech API.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Incremento notable de Llamadas Atendidas.
– Mejora significativa en el Customer Experience.
– Métricas relevantes para toma de decisiones.
– Multiplicidad de vínculos PSTN de backup.

Cool Air USA es una de las compañías de servicio de Aire Acondicionado más grandes de toda Florida. Con más de 10 años de experiencia, provee servicios de venta, reparación, instalación y mantenimiento de sistemas de aire acondicionado y calefacción.

Responder eficientemente a la creciente demanda del servicio era un desafío imposible de enfrentar debido a la poca flexibilidad que brindaba la infraestructura analógica. La inexistencia de módulos CTI o ACD para la distribución e integración de las llamadas forzaron a la compañía a buscar soluciones acordes al nuevo escenario.
Luego de una ardua búsqueda, Cool Air USA confió en los servicios de Freetech Solutions para montar una Central de Comunicaciones Unificadas, y un módulo de Contact Center con Reportería de Avanzada. Mediante esta arquitectura, fue posible integrar sistemas y multiplexar llamadas usando tencologías digitales de borde de alto tráfico.

Cliente: Total Care Saudi
Segmento: Insurance – Customer Service
Ubicación: Arabia Saudita

Desafíos:

– Reemplazar un sistema telefónico analógico.
– Brindar un Centro de Contactos Omnicanal.
– Proveer de Métricas avanzadas.
– Backup & Restore simples.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Freetech API.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Incremento notable de Llamadas Atendidas.
– Mejora significativa en el Customer Experience.
– Métricas relevantes para toma de decisiones.
– Escenarios de Respaldo y Restore sencillos.

TCS (Total Care Saudi) es una empresa líder en materia de Seguros Médicos en todo el Reino de Arabia Saudita. Está oficialmente acreditada por el CCHI (Council of Cooperative Health Insurance), administrando más de 5 millones de casos por año. Actualmente presta sus servicios en más de 170 países. Los vastos años de experiencia demostraron al Senior  Management la necesidad de conducir los focos de atención hacia una personalización en la Experiencia de Cliente (Customer Experience), teniendo en consideración las dificultades propias del sector de salud. Por otro lado, la infraestructura del momento (analógica en su mayor parte) impedía brindar la flexibilidad a la hora de escalar en tráfico. Cuando TCS eligió a Freetech Solutions, pudo dar un salto de calidad en materia de “Centro de Contacto”, brindando a los gestores de calidad múltiples herramientas y métricas capaces de guiar el proceso de negocio hacia el éxito.

Cliente: Banco de La Pampa SEM
Segmento: Banca
Ubicación: Santa Rosa, La Pampa

Desafíos:

– Reemplazar Telefonía Siemens End-of-Life.
– Brindar un Centro de Contactos Omnicanal.
– Proveer Autogestión de Clientes.
– Redundancia en caliente según Norma del Banco Central.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Freetech API.
– Smart IVR.
– Hardware de Telefonía.

Resultados:

– Alta Redundancia de Servicios.
– Mejora significativa en el Customer Experience.
– Métricas relevantes para toma de decisiones.
– Motores de Voz para Autogestión Inteligente.

Banco de La Pampa SEM es una entidad líder en materia de Banca Privada y Banca Electrónica, que surge bajo la figura de una Sociedad de Economía Mixta con el objetivo de impulsar la economía regional. Cuenta con más de 50 sucursales, cubriendo necesidades y brindando paquetes de facilidades a clientes finales, empresas y accionistas. La entidad contaba con un viejo sistema telefónico licenciado, con características limitadas y módulos pocos relacionados entre sí, lo cual dificultaba llevar el hilo de la conversación de los clientes. Sus módulos SIP resultaban costosos a la hora de interconectar Filiales y Sucursales, a la vez que no resultaban convergentes en matería telefónica.
Cuando Banco de la Pampa eligió a Freetech Solutions para un proyecto “llave en mano”, logró implantar comunicaciones unificadas de manera progresiva y segura, bajo esquemas de Alta Redundancia según normativa del Banco Central. El grado de Autogestión a clientes fue tal, que resultó posible añadir a ello motores de voz (Text To Speech) para expandir funcionalidades (por ejemplo, reproducción de saldos, consultas de cuenta, etc).

Cliente: Telecentro S.A.
Segmento: Customer Service
Ubicación: Buenos Aires, Argentina

Desafíos:

– Reemplazar arquitectura Open Source obsoleta e inestable.
– Brindar un Centro de Contactos de Avanzada.
– Proveer de Métricas y Gestión de Grabaciones eficiente.
– Brindar Alta Redundancia en VMware.

Productos Utilizados:

– PBX de Comunicaciones Unificadas.
– Suite de Contact Center.
– Discador Predictivo.
– Smart IVR.

Resultados:

– Incremento notable de Llamadas Atendidas.
– Mejora significativa en el Customer Experience.
– Métricas relevantes para toma de decisiones.
– Redundancia y Mantenimiento sencillo.

Telecentro es una de las grandes empresas líderes en oferta de servicios “Triple-Play” (Internet, Telefonía, Televisión), tanto para clientes finales como para empresas y negocios. Cuenta con múltiples Datacenters distribuidos en Capital y Provincia de Buenos Aires, con el objetivo de brindar amplia cobertura a sus abonados.
El incremento del caudal telefónico y las nuevas tendencias digitales causaron inestabilidades varias en los procesos aplicativos, cuellos de botella en procesos de bases de datos y picos de carga con pérdida de paquetes en motores de tiempo real. Escalar se volvía un problema, y más aun usando una capa de abstracción como lo es VMware. Telecentro confió a Freetech Solutions un Proyecto de Optimización, a partir del cual se logró migrar los servicios a una tecnología estable y segura, brindando a la vez módulos de reportería avanzada con gestión de Quality Assurance. Esta experiencia permitió elevar la Satisfacción de Cliente a niveles sobresalientes.